Les fondamentaux

La logique (d'aucuns diront la philosophie, ou la culture) d'ITIL repose sur quatre fondamentaux :

  • Les services informatiques doivent répondre aux attentes des utilisateurs et être justifiés par les activités de l'entreprise
  • Tout projet informatique doit intégrer dès sa naissance les différents aspects de la gestion des services informatiques
  • La qualité des services est assurée par la mise en place des processus ITIL
  • La mesure de la qualité des services est effectuée du point de vue des utilisateurs
Attentes des utilisateurs
 Précisons immédiatement la distinction entre les utilisateurs et le client. L'utilisateur est celui qui utilise effectivement le service proposé. Le client est celui qui rénumère la prestation de service. Fréquemment, les intérêts de l'utilisateur et du client divergent. Ceci est particulièrement sensible pour les services d'assistance aux utilisateurs. Un utilisateur souhaite avoir en permanence à sa disposition une assistance performante, alors que le client n'est pas disposé à rénumérer un tel service. Cette divergence se retrouve pour les applications et les performances des systèmes.
Si la décision appartient au client, le prestataire de services se doit de proposer la solution offrant le meilleur retour sur investissement.
Les projets
 Nous connaissons tous des exemples ou le plus beau des projets s'est retrouvé au placard. Les causes des échecs sont généralement multiples. ITIL propose la mise en place d'un certain nombre de processus permettant de prendre en compte dès le lancement d'un projet les aspects liés à la mise en production :
  • impact sur l'infrastructure matérielle : aspects capacité et performance
  • impact sur la fourniture des services : ressources et compétences
  • contraintes de disponibilité, de fiabilité et de maintenance
  • impact sur les engagements contractuels
  • ressources necessaires au déploiement
  • ...
La qualité
 La qualité se mesure du point de vue de l'utilisateur et/ou du client. Elle est assurée par la qualité des processus sous-jacents et par la qualité de l'infrastructure informatique. L'objectif n'est pas de fournir le niveau de qualité le plus élevé, mais de fournir le niveau de qualité requis pour les activités de l'entreprise au meilleur coût.