Gestion des Incidents Incident Un incident est un événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d'un service et qui entraîne, ou peut entraîner, une interruption de ce service ou une détérioration de sa qualité. Objectif La Gestion des Incidents a pour objectif de rétablir le fonctionnement normal du service aussi vite que possible. Rôle Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui viennent en support des métiers de l'entreprise par le maintien du meilleur niveau de qualité et de disponibilité de l'infrastructure. Dans le principe, la Gestion des Incidents propose ou applique toute solution qui rétablit le service à l'utilisateur. Cette solution peut-être provisoire, un contournement du problème ou une solution alternative. L'ordre de priorité de traitement des incidents est déterminé par l'impact de l'incident sur les processus de l'entreprise. Les procédures de classification des incidents sont la clé de voûte du processus. La Gestion des Incidents n'a pas pour mission de rechercher l'origine ou la cause de l'incident, ceci est la responsabilité de la Gestion des Problèmes. Le Service Desk reste le propriétaire de tous les incidents en cours, quelle que soit leur origine et quel que soit le niveau de la ligne support en charge.