Introduction
Processus.
Le référentiel ITIL est composé de 10 processus et d'une fonction. La description des processus est extrêmement précise et comprend au moins :

  • Les objectifs
  • Les indicateurs de performance
  • Les entrées
  • Les activités :
    • Les rôles et les responsabilités
    • Les procédures
    • Les interfaces
  • Les sorties
  • Les ressources :
    • le propriétaire du processus
    • les participants
    • les outils
    • le budget
La fonction Centre de Services (Service Desk), est étudiée séparément des processus, probablement pour mettre en évidence sa criticalité et pour alléger le processus de gestion des Incidents dont elle fait généralement partie.