Gestion des Niveaux de Service

La Gestion des Niveaux de Service (SLM : Service Level Management) a pour objectifs principaux :

• l'élaboration et la négociation de contrats de services [1] avec le ou les clients
• la mise en place des outils de mesure et le suivi des niveaux de service effectivement produits
• l'amélioration de la qualité des services pour les aligner sur les contrats de services

Les Contrats de Service [1] (SLA : Service Level Agreement) sont un accord écrit entre le fournisseur des services et son client. Cet accord décrit les services et les objectifs de niveau de qualité.
L'élaboration des contrats de service est une opportunité majeure de communiquer avec le client en dehors des contraintes opérationnelles quotidiennes. Le processus est complexe car il exige :

• la description claire et précise des prestations de service. Cette description doit être formulée du point de vue du client (ou de l'utilisateur) et en même temps l'organisation informatique doit appréhender tous les moyens nécessaires à la fourniture de cette prestation.
• la négociation avec le client des niveaux de qualité des prestations de service. Cette négociation doit tenir compte des moyens (ressources, compétences, budgets ...) du département informatique, de ses fournisseurs et prestataires de service, et les coûts des niveaux de service doivent être connus avec précision.
• la prise en compte des évolutions technologiques et de leur impact sur les coûts.
• une excellente connaissance de la stratégie, des objectifs et des besoins de l'entreprise.
• la capacité de tenir compte des réels besoins de l'entreprise par opposition à une mode ou un désir de nouveauté.