• la détermination et la correction des causes premières d'un ou de plusieurs incidents,
  
• la mise en oeuvre d'actions visant à prévenir des incidents et des problèmes.

Nous avons vu que la Gestion des Incidents ne se préoccupe pas de la recherche des causes des incidents. Il n'y a que dans les cas d'incidents majeurs, répétitifs ou potentiellement majeurs qu'elle va solliciter la Gestion des Problèmes.

Si dans la recherche de cause, la Gestion des Problèmes détermine des solutions provisoires ou de contournement et elle fournira ces solutions au Service Desk

Il convient de faire une distinction totale entre un incident et un problème. En aucun cas un incident ne devient un problème, l'incident et le problème doivent être considérés comme deux objets distincts ayant leur propre cycle de vie, de la création à la clôture. On prendra simplement la précaution de conserver la liaison entre les deux.

La résolution des incidents ou des problèmes est effectuée par l'établissement d'une demande de changement (RFC : Request For Change) qui sera traitée par la Gestion des Changements.

• information aux utilisateurs afin d'éviter une mauvaise utilisation d'un système et des incidents répétitifs,
• propositions d'amélioration d'applications, de modes d'emploi, d'assistance en ligne,
• information aux responsables sur la fiabilité des systèmes,
• analyse d'informations obtenues auprès des fournisseurs concernant des problèmes potentiels d'éléments de l'infrastructure.