Structure générale.


L'approche processus
Parmi les définition d'ITIL, nous pensons que la suivante résume le mieux ITIL : A framework of closely interrelated processes. Nombre d'entre nous sont déjà convaincus que l'approche par processus est aujourd'hui la meilleure pour gérer l'activité dans les entreprises. ITIL a retenu cette option en découpant la gestion des services liés aux technologies de l'information en 10 processus et une fonction. Ce découpage est une préconisation et peut être (doit être) adapté aux besoins de chaque organisation. Ce découpage est très fortement argumenté, et on retrouve ici une des caractéristiques les plus frappantes d'ITIL : l'argumentation poussée de chaque choix.

Le liaisons, interactions et interfaces entre les différents processus sont également bien expliqués et justifiés, ce qui nous donne dès le départ l'assurance d'un ensemble cohérent.

Un processus
La description d'un processus ITIL est extrêmement précise et rigoureuse. Ces qualités garantissent l'objectif recherché :

• la répétabilité,
• la cohérence,
• la qualité,
• la performance.